中型连锁养老机构院长也焦虑——对话新余康乐养老服务中心院长罗惠建

本期嘉宾简介：罗惠建，新余康乐养老服务中心院长，新余康乐养老服务中心是江西省新余市第一家民间投资、民办经营的社会养老机构，十年间，发展了五家连锁养老机构，服务涵盖了机构养老、社区养老和居家养老服务，为新余市探索社会养老提供了创新案例。但尽管如此，罗惠建院长仍然强烈感到了来自市场的竞争压力，本期访谈将就罗院长本人对养老事业取得的成就经验和面对的压力，采取的举措展开。

图为罗惠建先生日本游学考察归来机场留影

      养老网：欢迎罗院长作客“对话养老院”，请您先和我们简单介绍一下新余康乐养老服务中心的情况吧。

      罗惠建：我先介绍一下我们的组织机构吧，我们新余康乐养老服务中心不仅仅是一个养老院连锁机构，我们是成立的一家养老服务公司，在这个服务公司下面有五家连锁养老机构。但也不仅仅是机构养老，除此外，还有居家养老服务和一些社区养老服务。总共床位是600张，入住率一般在百分之六十。

      养老网：上门提供的居家养老服务是养老机构的工作人员吗还是另外的工作人员？

      罗惠建：都是机构的工作人员，另外建团队不现实，没法承受那么大的开支。再说，现在居家和社区养老服务的需求也没有那么多，我们机构的工作人员完全能够协调过来。

      养老网：您的这五家连锁养老机构的分别定位是什么呢？

      罗惠建：没有什么定位，在建院之前可以说考虑定位也不现实，哪个是高档，哪个是中档，都是看人和看社区。就像幼儿园一样，不是说你提前就把这个幼儿园定价在哪个档位，而是看你在哪里找到了合适的场地，所在的区域是富人区还是一般小区。我觉得在小地方，这些计划都不要先做，而是要先干，因地制宜。

      养老网：您对幼儿园和养老院有很多一致的见解吗？

      罗惠建：我太太是开幼儿园的，我开养老院，我们都是照顾人的服务，孩子和老人，老人和孩子，他们都是最弱势的群体，需要呵护和爱。我在开养老院的时候就从办幼儿园里得到启发，我觉得我们不要让老人觉得到养老院了就是度过剩下的余光了，不是，办院精神一定要加入“学习”二字，让老人也不要停止下来对生命、对人生、对社会、对健康等等的思考，养老院的工作人员要有这方面的引导，给他们带去一些新知识或者新技能，让他们觉得养老时光也有收获，也有意义的，没有虚度。

      养老网：嗯，让老人也不要停止“学习”，您说得很富有感染力。不要预设定位位，但是投资的多少、团队的优劣难道跟定位没有关系吗？定位也关系到收费。

      罗惠建：我说的是小城市，像新余市这样是一个100万人口的小城市，在中国就算小城市了，你不可能一开始就给自己有明确的定位，我们也没有自己的地方，不可能自己修建，只能看哪儿有适合的房屋改建养老院，在市中心还是离市中心远一点，都不能由自己决定，而且，就像这次我跟你们在日本考察的时候日本同行讲的道理一样，老人不会住到太远的地方，他们选养老院首先会选择在离家多少公里以内的近地方。先看哪里有合适的地方做养老院，再看你附近居民的收入是多少，你团队要请什么样的人，给他们什么样的开支你能承受，最后你才能定位。不是我去定位，是市场来给我们定位。

      养老网：新余康乐服务公司，十年来发展了五家连锁养老机构，入住率百分之六十，这在刚起步的养老行业里算是不错的成绩，可是从这次日本养老行业考察之行中我可以感受到，您无时不刻不透露出来自己对未来的焦虑，请问这焦虑主要来自哪方面？

      罗惠建：你看吧，日本养老行业考察同行中有几位都是大公司老板，他们到日本养老考察是为将来投资养老事业做准备，这些大佬们一旦加入，我这样的小机构必定面临残酷的竞争压力。大佬们的投入大，又学习了先进经验，他们做起来哪里有我们的空间呢。

      养老网：大佬毕竟是少数，而且分布在全国各地，您所在的新余市有这样的大佬们在做了吗？

      罗惠建：现在我们其中一家机构旁边就有一家酒店式养老公寓，一栋特别高的大楼，服务员也很年轻漂亮。

      养老网：他们入住率好吗？给你们带来影响了吗？

      罗惠建：这到没有，说实话，他们的服务还没有到位，如果有一天，他们服务到位了，就真的会对我们的机构入住有冲击了。

      养老网：这样说，投入大也并不是养老院入住关键啊。

      罗惠建：他们投入大，但他们还没有用心，正是这样，我们才有机会。但是我不能就指望别人不用心吧，所以，我要打造我自己的特色。做养老院和做其他事业一样，无外乎几个优势，一资金优势、二团队优势、三价格优势。如果我没有资金优势，那我就要从其他两个方面去想办法。打造自己的有特色的团队，是我接下来想做的。隔壁的高大上养老院没有做起来，也是因为我们团队服务在远近有口碑。那么，今后，我会在这服务方面更加加强建设。

      养老网：您之前的服务证明已经比隔壁的酒店式老年中心做得好了，您还要怎么样提高？

      罗惠建：设施、卫生、护理、管理，如果之前我们花精力在四分之一的卫生上，四分之一的护理上，那我们能不能以后花四分之三的力气在这方面？甚至更多，就是专门投入精力在打扫卫生和护理上。在硬件上我们跟不上日本，或者跟不上中国的大佬们，那我们就在卫生和护理上下功夫。

      养老网：说到考察，那么，关于这次日本养老行业考察，作为院长，您最深的感受是什么？

      罗惠建：我把这次考察当成是我的游学，日本之行见识了国际顶尖养老的传奇，设施设计、管理模式、真诚服务等细节之处令人折服。做为一名中国养老的志士在布满暗礁的蓝海中驰骋，学夷之长为新余康乐养老增益！当然，每个人都有自己的悟性，人家做得好，你不能看了说好就算了，要形成总结，得出结论后用在自己的机构建设上。但是也不能盲目的学习，首先，政府根本没有那么多资金和政策支持你，你怎么肯能跟日本的养老院去比设施，有的东西需要花大价钱才能用上，我们这些民营小机构在没有政府支持下根本不可能那样建设。只能看人家是在哪方面的细节上做到了我们根本没有想到的，他们是如何思考养老院的管理和服务的，他们如何对待老人日常生活的每一个细节的，我觉得这些方面带给我的启发对我更有用。

      养老网：那么，您回到养老院有什么具体的行动吗？

      罗惠建：我把我7天的行程，每一天的收获和总结都用本子记录了下来，摄像机也拍了很多跟日本同行的交流视频，第一件事就是把这些资料整理出来跟全体同事分享，一是告诉他们，院长出国了，不是去玩儿的，是去学习和增加见识的，是为了我们以后的工作能够更上层楼；其次，就是跟大家一起学习录像资料，从日本养老院的整体设施结构，到每一个服务翻身细节都一一学习和讲解，看人家是怎么思考问题的，而我们为什么很多地方想不到，现在想到了，以后该怎么做。看清自己的优劣势，激发大家的创造力和人性化服务意识。

      养老网：您刚才说要打造自己有特色的管理团队，有什么具体的想法吗？

      罗惠建：管理团队作为一家机构的管理队伍，也作为这个行业的领头羊，必须有开放的思维，你就不能像具体做卫生和做护理的工作人员那样，每天关注的是服务的小细节。而要放眼整个行业，甚至跳出这个行业，做资源整合，要赶在那些大佬们进军养老行业的时候壮大自己，不但要维持养老院生存，还要想法有所突破。参加专业培训，积极跟同行联系，学习同行之外的一些新思想，再把这些想法作用在养老事业上。

      养老网：您觉得养老院管理需要很多的开阔思维吗？

      罗惠建：之前你也看出了我的焦虑，我的焦虑就是面对越来越多的大资金进军养老产业，我这样的小兵如何生存壮大，我觉得从我的投入、管理和收费上，在当地已经做得不错了，但得随时准备面对设施更完善、服务更专业的队伍加入进来，我们不能只做养老院，还要做它的衍生事业，这样有机会做大了，我也才能有更多的投入做得更好，不怕市场竞争。这个时候，就需要管理团队的眼光不仅仅要放在日常的对养老院的管理上，需要更开阔的思维做点涉老相关的服务。

（本期完）

                                                                                                                      （采访、制作：阿杜）