浙江省嘉兴市居家养老服务规范（试行）

二〇一一年七月七日

       第一章 总 则

       第一条 随着嘉兴人口老龄化、高龄化、空巢化的加速发展，养老服务需求已经成为社会广为关注的问题。居家养老服务工作的开展，得到了政府的高度重视和社会赞誉。为进一步做好居家养老服务工作，规范社区（村）居家养老服务与管理，满足老年人专业化、多样化的服务需求，促进居家养老服务健康发展，特制定本规范。

       第二条 本规范主要内容：总则、术语与定义、基本原则、服务内容及要求、服务对象、参与主体、服务机构与人员、服务过程、服务质量。

       第三条 本规范适用于嘉兴市行政区域内的居家养老服务指导中心、镇（街道）居家养老服务中心、社区居家养老服务站、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。

       第二章 术语与定义

       第四条 老年人：指60周岁及以上的公民。

       第五条 居家养老服务员：指专职或者兼职直接从事居家养老服务的人员。

       第六条 居家养老服务组织（机构）：直接为居家老年人提供社区居家养老服务的组织（机构）。

       第七条 老年日间照料中心：日间为居家老年人提供集中生活照料、康复护理、精神慰藉的养老服务机构。

       第八条 居家养老服务：指以家庭为核心，社区为依托，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。

       第三章 基本原则

       第九条 坚持以人为本。从老年人个性服务需求出发，为老年人提供方便、快捷、高质量、人性化的服务。

       第十条 坚持公平公正。不因老年人身体状况差异而产生服务歧视，确保公共福利资源公平使用，合理分配。

       第十一条 坚持依托社区。在社区层面普遍建立居家养老服务机构、场所和服务队伍。整合社会为老服务资源，调动各方面的积极性，共同营造良好的居家养老服务环境。

       第十二条 坚持社会化方向。坚持服务市场化，采取多种形式，充分调动社会各方面力量参与和支持居家养老服务。

       第十三条 坚持基本服务均等化。不因地区、城乡、人群差别而区分，实行普惠的、大致均等的公共养老服务。

       第四章 服务内容及要求

       第十四条 生活照料服务与要求

     （一）起居服务：协助穿脱衣服、如厕和行走方法得当，老年人无不适现象；根据老人的生活习惯，衣、物整理放置应固定有序；定时为卧床老年人翻身，无褥疮；适时开窗通风，保持屋内空气清新。

     （二）助餐服务：助餐点应配置适合老年人的无障碍设施，助餐工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；尊重老年人的饮食生活习惯，按老人的要求，注意营养，合理配餐，每周有食谱；洗、煮饭菜应干净、卫生，无焦糊；送餐上门应及时，有必要的保温、保鲜设备。

     （三）助浴服务：助浴前应进行安全提示，水温不宜过高、时间不宜过长，助浴过程应有家属在场；上门助浴时应根据四季气候情况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温和浴室内通风；外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所。

     （四）助洁服务：定时打扫卫生，保持卧室、厨房、卫生间等居室及物具的清洁、干净；协助老人刷牙、洗脸、洗脚、按摩，动作适当，无不适现象，做到老人容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；集中送洗衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。

     （五）代办服务：代换煤气、代购物品、代缴费用等一般日常生活事务，应按照老人的要求及时办理；代办服务时应当面清点钱物、证卡、单据。

       第十五条 医疗保健服务与要求

     （一）疾病预防服务：根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治；经常对老人进行卫生常识提示。

     （二）医疗照顾服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医、代为配药；协助开展医疗辅助性工作，测量血压、体温等。

     （三）康复辅助服务：协助老年人正确使用康复、保健仪器器材；指导老年人正确执行医嘱，防止被动运动、辅助运动康复过程中的损伤。

     （四）健康咨询服务：通过电话、网络及报告会或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。

     （五）建立老年人健康档案。

       第十六条 家政服务与要求

     （一）安装维修家具、门窗、纱窗、热水器、净水器、洗衣机、电脑、灯具等，应按老年人要求进行，维（装）修规范正确，能正常使用。

     （二）清洗服务：清洗换气扇、油烟机、煤气灶等应做到清洗干净、卫生，符合老年人要求。

     （三）疏通服务：水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏等疏通应按照老年人要求进行，疏通后确保能正常使用。

     （四）其它家政类服务。

       第十七条 紧急救助服务与要求

       一键通、呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材应符合国家规定，质量完好率达100%；其功能应符合老年人的特点和需求。

       第十八条 精神慰藉服务与要求

     （一）精神支持服务：预先了解老年人兴趣爱好，以舒缓心情、排遣孤独为原则，与老年人进行谈心、交流、读报，并保持良性互动。

     （二）心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化，并通过心理干预手段调整老年人心理状态。

     （三）尊重并保护老年人隐私。

       第五章 居家养老服务对象

       第十九条 政府购买服务对象：指嘉兴户籍、经济困难的独居、孤寡、优抚对象或高龄（80周岁以上）的老年人，在生活不能自理或不能完全自理的情况下，可向其户籍所在地提出申请并经综合评估后，确认为政府全额购买或部分购买服务的对象。

       第二十条 自费购买服务对象：除政府购买服务对象外，有服务需求、自愿自费购买服务的老年人，可向社区（村）居家养老服务工作站提出服务申请，由服务机构指派居家养老服务员提供有偿或低偿服务。

       第二十一条 有下列情况之一的老年人不在服务范围：患有传染性疾病的；患有精神病且病情不稳定的。

       第六章 参与主体与职责

       第二十二条 参与主体

       各级民政部门、街道（镇）、社区（村）、居家养老服务组织（机构）和居家养老评估机构。

       第二十三条 服务管理

     （一）市民政局、市老龄办和市居家养老服务指导中心（筹）负责指导协调全市居家养老服务工作，制定居家养老服务政策，规范居家养老服务工作，督促、检查、考评居家养老服务工作开展情况，统筹信息交流，典型宣传，人员培训等工作。

     （二）县（市、区）民政部门、老龄办指导协调辖区内居家养老服务工作，负责推行嘉兴市居家养老服务规范；建立居家养老服务评估队伍；审核确认居家养老评估办法，并组织实施。居家养老服务指导中心负责规范居家养老服务活动；加强对居家养老服务组织（机构）的管理和人员培训；审批辖区内居家老人申请政府购买服务等事项。

     （三）街道（镇）居家养老服务中心，负责辖区内居家养老服务的日常管理和服务；整合辖区内居家养老服务资源；对辖区内申请政府购买服务的居家老人进行资格审核，并报县（市、区）居家养老服务指导中心审批。

     （四）社区（村）居家养老服务站（点），负责具体实施社区（村）居家养老服务的各项组织工作；收集本社区（村）老年人的基本信息；接受老人申请政府购买服务申请，并进行初评后上报。

       第七章 服务机构与人员要求

       第二十四条 服务机构

     （一）基本要求

       1、应具有与其业务范围相适应的管理和服务人员。

       2、应具备与其业务范围相适应的固定的场所、设备。

       3、对服务实行明码标价，实施公开承诺服务。

       4、应制定社区居家养老服务的规章制度和工作流程。

       5、应使用统一的居家养老服务标识（见附件）。

     （二）信息公示

       1、公示内容：服务项目、收费标准、规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式等内容要公示上墙。

       2、应及时更新信息内容。

     （三）档案管理

       1、机构档案：服务机构档案应包括文书档案、财务档案、员工信息等资料。

       2、服务档案：服务档案应包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录等资料。档案应建立保管、使用及保密制度，并实行动态管理、“一户一档”制度。

       3、有条件的机构应建立数字化档案，形成网络化信息管理。

       第二十五条 管理和服务人员

     （一）管理人员

       1、了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。

       2、掌握企业管理、养老服务的有关专业知识及专业技术。

       3、具有高中以上文化程度和一定年限的管理工作经历。

       4、每年至少参加1次以上管理培训活动。

     （二）居家养老服务员

       1、熟悉居家养老服务程序和规范要求。

       2、接受相关的专业知识和技能培训，持有行业认定的证书。

       3、年龄在 18周岁至国家规定退休年龄之间，初中以上文化程度。

       4、持有效健康证明。

       5、信守职业道德，保护老年人的隐私。

     （三）行为规范

       1、仪表仪容端庄、大方、整洁。

       2、着统一服装、配备工号牌。

       3、提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。

       4、尊老敬老，对老年人富有爱心。

       第八章 服务过程

       第二十六条 内容核定

       管理人员应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。并根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构提供的服务能力，核定服务内容。

       第二十七条 服务协议

     （一）管理人员应根据核定的服务内容，与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议。

     （二）服务提供过程中如发现下列情况之一的可以终止服务协议：

       1、接受服务的老年人患有传染性疾病。

       2、接受服务的老年人患有精神病且病情不稳定。

       3、违反服务约定。

       第二十八条 服务提供

     （一）机构根据服务协议制定服务计划。

     （二）根据计划安排服务人员，提供相应服务。

       第二十九条 回访检查

       机构定期进行回访检查，并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）。

       第三十条 意外事件处理

     （一）应建立居家养老服务意外事件处置应急预案。

     （二）在服务过程中如发生意外情况，应启动应急预案。

       第九章 服务质量评价

       第三十一条 各县（市、区）民政部门应建立居家养老组织（机构）评估体系。组织专人或第三方评估机构，通过机构自我评价、服务对象评估和第三方评估对养老服务组织（机构）的服务质量予以监督考评。

       第三十二条 通过意见征询（上门、电话、信件、网络）、实地察看和检查考核对服务对象满意度、家属或者监护人满意度、服务时间准确率、服务项目完成率、有效投诉结案率等指标，考评居家养老服务组织（机构）的服务质量。

       第三十三条 服务对象满意率达到80%以上。

       第三十四条 服务质量改进。社区居家养老服务组织（机构）应根据评估过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。

嘉兴市民政局办公室

2011年7月12日