椿萱茂的运营体系及战略布局——对话椿萱茂（亦庄）老年公寓总经理、椿萱茂（双桥）老年公寓总经理文波

文波先生和老人在一起

“椿萱茂”是远洋集团的全资子公司远洋养老运营管理有限公司推出的养老服务品牌，致力于为长者提供健康、快乐、安心、有尊严的晚年生活，目前已经有五家在运营养老机构——椿萱茂（亦庄）老年公寓、椿萱茂（双桥）老年公寓、椿萱茂（青塔）老年公寓、椿萱茂（北苑）老年公寓、椿萱茂（玉蜓桥）老年公寓。该品牌聚焦三种不同类型产品：大型CLRC长者社区（Continuing Living Retirement Community)、中型CB老年公寓（Care Building）、和小型CC照料中心（Care Center）。目前椿萱茂在运营机构均属于中型CB老年公寓，以机构为依托，辐射周边社区，为老人提供生活服务、生活照料、失智照护、康复服务、医疗护理、日间照料和居家服务等全方位、全链条的养老服务。同时，椿萱茂是一个具备国际化视野的养老品牌，引进国外先进失智照护理念和运营团队。前面我们有详细的对椿萱茂两个项目的案例分享，着重于它的设施和服务内容。本期对话，主要围绕椿萱茂的运营体系、战略规划和选址策略等问题，采访了椿萱茂中方运营高管文波先生。

椿萱茂发展历程

养老网： 椿萱茂成立3年了，请介绍一下它的发展历程。

文波：2012年远洋地产养老业务发展中心成立、2013年远洋养老运营管理有限公司成立；2013年7月，椿萱茂获取北京首家经营性养老机构执业许可证，8月北京亦庄老年公寓正式开业。这是椿萱茂的第一个落地养老项目，同时也开创了包括第一家北京中美合资经营性养老机构、第一家别墅区里的老年公寓、第一家中国通过美国绿色建筑委员会（USGBC）LEED认证的老年公寓等中国养老产业多个第一。

2014年5月，双桥老年公寓正式开业，以养老服务为主体、失智老人照护为特色，全面覆盖处于独立、协助、失智、护理等不同身体健康层级的老人。双桥老年公寓是我们着重打造的失智照护旗舰示范项目，也是从这里我们重点开始发展失智照护这一养老行业中专业度最高的领域。同年，养老业务成为集团第四步发展战略重点业务。

2016年4月，北京青塔老年公寓开业；2016年11月，北京北苑老年公寓将正式开业。未来，还将在养老产业上下游发展优质产品和服务，在健康管理、养老服务+互联网等领域进行业务探索。椿萱茂的养老发展借鉴了美国养老产业模式，在全产业链进行布局，服务面向全龄老人。

养老网：您目前身兼亦庄老年公寓和双桥老年公寓院长，谈谈您经手的这两个项目。

文波：亦庄和双桥这两个项目都属于椿萱茂示范项目，都和美国养老排名靠前的养老品牌Emeritus和Meridian合作，引入先进养老理念和管理团队，亦庄项目实现了满入住。根据国外养老产业的经验，在成熟养老市场，高端养老机构一般需要至少三年半到四年的时间才能实现满入住，亦庄项目用不到三年的时间达到满入住，创造了高端养老市场的“奇迹 ”，这对我们后面布局其他三个养老机构都起到了重要的鼓励作用。

亦庄项目和双桥项目服务偏重不一样，前者着重服务活力长辈和护理类型，后者是我们要做的失智照护示范项目，目标群体更精准，专业能力要求相对更高。亦庄老年公寓对我个人而言，也是我进入养老行业的第一次，在亦庄项目完成了我个人职业生涯职位职能的转变，熟悉了整个养老运营管理的流程。我们的所有数据都来自亦庄项目，做过亦庄项目后，运营团队对投入和盈利心里也更加有数。

亦庄老年公寓对规划建设双桥老年公寓的启发还有一点，这么多年来我们感受到，实际上把能自理的活力长辈、生活照料长辈和失智照护长辈纳入同一个机构照护体系也是很好的。目前我们的入住长辈中年龄最低的是七十多岁，活力长辈经过几年时间会逐渐走向下一步护理或者失智照护阶段，他们的身体机能越来越差，能在熟悉的环境里过渡终老对老人本身是很好的体验，但是因为自理型长辈需要的氛围和需要与人沟通的环境要求较高，他们不愿意看见坐着轮椅的或者失智同伴在他眼前，促成我们规划出一处更独立更专业的机构来做失智照护。当然，失智照护跟我们目前社会的失智老人人口基数庞大也有关系。

椿萱茂中型CB老年公寓项目定位及选址策略

文波：亦庄项目比较特殊的是它本来是远洋代政府建的项目，一个社区嵌入式养老设施，从设计规划一开始就是适老化建造，最后再由公司返租过来。青塔、双桥、北苑都是租赁物业，远洋加以适老化改造。

养老网：北京这四个项目的选址策略是什么？合适的物业好找吗？

文波：选址策略遵循几个原则：一，不能离市区太远；二，环境适合老人居住；三，距离医院较近；四，周围生活设施配套齐全；五，该物业适合进行适老化改造；六，价格合理。前期会有专门负责筛选物业的同事考察评分，分析是否存在潜在隐患。

通常，在五环偏外超过十公里以上基本不会考虑。五环外周边医疗资源匮乏，子女探望也是难题。但也有例外，如果五环以外十公里是回龙观或天通苑的话，还是可以的，关键因素还是周边医疗资源和居民分布状况。我们目前的首选是社区嵌入式，最好是在社区内部或毗邻社区，而不是地处空旷区域的独立建筑，周边五公里范围内至少有一家二级以上医院。

现在的情况是，开发较早的成熟社区未必有足够大的物业；其次也要综合考虑价格等因素，毕竟养老投入较大，而物业所有者也未必愿意租赁给养老行业。

养老网：椿萱茂未来养老公寓的项目定位是什么？

文波：将来新开项目的定位大体会延续在运营的这四个项目即中型老年公寓（CB）中等偏上的定位，我们做高端也并非主动意愿，主要是从服务品质进行考量。首先，希望老年公寓具备非常棒的适老化设施水平，这样的设施水平并非一味追求高大上，但该做到的适老化一定要做到。其次，我们的服务要在一定质量之上，并非标榜自己提供多么私人的定制服务，但出于长辈个体不同的身体状况需求，做到可以为每一个长辈制定适合他个体的照护服务。

从规模上考量，每个公寓都不会做得太大，比如需要能容纳几百人的多功能厅、更大的庭院和活动场地这样等等，就目前能获得的物业条件来看，会受限制。我们现在也在筹备社区项目（CLRC），和公寓不同的是不会是单体建筑。

养老界现在流行一种“边际效应”的说法，一个老年公寓必须在200张床位以上，200张以下对于运营方来说不合适。我们的中型老年公寓是怎么考量的呢？从经济角度讲一定是房间越多越好，越是收费比较低的机构入住率越高，但从服务角度看就会出现一些问题，房间多了，势必侵占公共空间，老人活动空间就不够，医疗康复的配套也会不足；房间多，护理人员不能相应增加的话，照护质量也会下降。所以，我们的公共区域和长辈房间比例仍然会遵循6:4的比例，服务人员比例也会科学合理安排。很多老年公寓宣称可以接受各个类型的老人，但不提供相适应的服务，如果老人随着时间推移身体发生一些状况的话，就可能出现公寓根本无法照料老人的情况，老人就会面临换一家机构的选择难题。我们不希望看到这种情况，我们觉得既然一个老人选择椿萱茂，我就要有足够的能力当他身体状况发生变化或者有新的情况产生新的需求的时候，我也依然能够满足。所以从项目功能来讲，生活服务区、生活照料区和失智照护区都会同时考虑。

椿萱茂运营体系

养老网：请您介绍一下椿萱茂的运营体系。

文波：跟Emeritus和Meridian合作引进他们的运营管理体系和照护体系，包括高薪聘请美国专家担任运营高管。护理团队的领行者也是由中外养老资深专家组成。亦庄项目是中美合资项目，运营体系基本上是引进美方。我个人对美、日体系的看法是，学习美方的运营管理和企业文化，学习日方的精细化照护技术和细节处理。但无论美国还是日本，更多的只是借鉴，因为他们是成熟市场，我们不是。社会环境和老人入住情况也不相同，我国目前入住养老机构的老人更多的是被动性选择，当老人身体出现问题，家庭护理已经无法承受的时候才会考虑把老人送入养老机构。这个时候的运营目标、收费策略、项目定位等等都会根据中国实际调整。但是他们的管理流程、人性化服务内容制定是必须学习的，科学化的管理流程更有利于效率的提高，人性化的服务提升品牌口碑。

养老网：运营体系具体如何搭建？

文波：椿萱茂的体系分为服务体系、运营体系和质量体系三大块，其中运营体系：包含政策（制度）制定、流程设置和技术工具支持。

政策制度通过十大手册实现，包括丰富生活、餐饮、生活照料、失智照护、客房服务、安全及风险管理、物管和维修采购、客户服务及投诉、质控等等的编写和搭建；流程包括跨专业总流程、每日照护流程、技术操作流程的制定；技术和工具支持包括认可疗法、忆路同行方案和生活支援支持等等。

值得特别提出的是质量把控环节，我们的质量把控不仅仅针对一线护理员对长辈的生活质量、照料质量的考核，还包括对团队质量的把控，领导力的跟进，选拔人才，提供培训机制。

养老网：您是院长，来自Meridian的罗伯特·阿瑟诺（Robert Arsenault）是运营副总，你们在管理上会有冲突吗？有冲突听谁的？

文波：罗伯特主要负责运营体系的搭建，给我们带来美国成熟的管理理念和运营经验，我负责实际项目运营，把这些理念和经验结合我们的实际情况进行吸收、落地，形成椿萱茂的体系文化。我们平时不会有太多重叠，如果存在两国国情和文化方面的冲突，我们会充分沟通和交流。

椿萱茂的人力资源建设

养老网：椿萱茂的护理人员流失率大吗？

文波：护理人员流失率挺大的，很多护理人员坚持不下来，养老行业刚刚起步，你怎么鼓励那些刚入行的年轻员工说这个行业前景很好都不切实际，它毕竟不是一个快速发展的行业。

养老网：请介绍一下椿萱茂的团队建设和人才培养机制。

文波：在专业培训方面，先说护理人员，从事失智症照护的人首先一定是已经具备自理和护理老人的护理经验，才有可能派遣到失智专区。我们有自己的一套服务标准和培训体系。其次，从美国引进“认可疗法”的培训体系，是专门针对失智症的。失智症照护最关键在于如何和老人沟通，怎么建立起沟通，如何让老人将真实意图表达出来，美国专家埃里克（Eric Portnoff）担任认可疗法的培训总监，所有护理人员每周都会接受至少两次的持续培训。

在团队建设方面，一线员工直接面对入住长辈，很多实际操作过程中的技术、心理方面的困难都会遇到。每个老人都是个性化的，需求和脾气都不一样，有时候护理团队的人会受到一些委屈，团队中层就会注意对员工进行疏导，组织员工活动、聚餐、出游。

为优秀的员工准备职位上升通道。普通员工要让他有做经理的发展空间，中层管理人员让他有更高级别的希望，有了信心和激励他们才会更加努力和认真对待自己的工作。作为院长要去培养人爱惜人，要有宽广的心态，不能老守着这里把着那里，你自己本身也是需要有提升空间的。

（本期完）

                                                                                                   （采访、制作：阿杜）