养老护理员必修课：处理压力、沟通技巧、应对冲突、自我照顾

1. 老年护理常见压力

（1）来自老年人

需要养老护理员照顾的老年人，大多数高龄、失智、失能、生活不能自理、长期卧床、慢病缠身。每天面对翻身、更衣、换尿布、喂水喂饭、擦屎接尿；每天面对老年痴呆病人的认知缺乏、行为异常；每天面对衰老、疾病和死亡，护理员承受着体力和心理的双重压力。

（2）来自老年人家属

面对个别家属的傲慢无礼、颐指气使、吹毛求疵、无休止的挑剔，为了避免矛盾激化，给护理工作带来不利因素，养老护理员经常委曲求全、敬而远之，家属的恶劣态度进一步增加了养老护理员的心理压力。

（3）来自养老护理员家庭

养老护理员家庭成员对养老护理工作不理解、不赞同，认为从事的是何候人的活，脸上没有面子，使养老护理员劳累一天，回家后还要对自己的工作躲躲闪闪，噤若寒蝉，使压力得不到宣泄。

（4）来自社会

按照传统的观念，照料高龄、失智、失能老年人的责任，应该由子女承担，但是，日夜陪伴着老年人的却是养老护理员，他们为了照顾好老年人放弃了很多。有的背井离乡，一年难得和家人团聚几次；有的明知苦累和繁琐却因为同情老年人而继续工作。他们理应受到全社会的尊重，但是社会对养老护理工作的偏见常常给养老护理员带来更大的压力。

2. 老年护理常见压力的处理方法

（1）正确认识衰老、疾病和死亡

生老病死是不可抗拒的自然规律，人人都会有这一天，作为养老护理员，首先要端正自己的态度。社会的今天、明天和将来，无一不渗透着老年人当年的贡献；现代人在享受生活不断改善的今天，应该饮水思源，以一颗爱心、责任心、感恩的心去关心老年人的晚年生活。家家有老人，人人都会老，关心今天的老人，等于关心明天的自己。正确认识衰老、疾病和死亡是养老护理员缓解压力，做好护理工作的重要前提。

（2）正确认识与家属合作的重要性

在面对老人衰老、疾病和死亡的时候，痛苦的不仅仅是老年人，他们的儿女同样也在承受痛苦的煎熬。

以前的工作规律打乱了，面临的是一边工作，一边为父母的病情忧心忡忡；

以前的生活规律打乱了，面临的是陪父母上医院，替父母找保姆；

以前的经济自足打乱了，面临的是为父母就医、请陪护，造成了经济上的拮据；

还有情感上的失落和即将失去亲人的恐惧。种种原因常常使家属处于焦虑的状态，他们寄希望于医生，盼着现代医学能让老年人起死回生。他们寄希望于养老护理员，希望通过细致的生活照料能让老年人返老还童。家属在这种急躁复杂的情绪支配下，常常会做出一些不尽乎人意的举动。作为养老护理员，要体谅家属的难处，给家属以真诚的帮助。争取家属的合作，是排解压力，做好护理工作的重要条件。

（3）正确认识养老护理工作的意义

我国正处于人口老龄化加速发展时期，老龄问题作为关系国计民生的重大问题，已渗透到我国经济发展和社会生活的各个领域。初步预测，我国老年人口将呈现进一步加速增长的势态，到2050年前后全国老年人口将达到4.7亿左右，其中， 80岁以上的老年人将超过1亿人。在人口结构上也呈现高龄化、少子化、空巢化的加速发展势态。日益严峻的人口老龄化挑战，使生活不能自理老年人的长期照料问题，成为涉及千家万户和亿万老年人的最现实、最突出的重大民生问题。社会养老服务体系的建设，是党和政府、社会各界、广大人民普遍关注的问题，也是当前和今后相当长时期内，我国老龄事业的发展重点。作为养老护理员是在“帮天下儿女尽孝，替世上父母解难，为党和政府分忧”。养老护理员能认识到自己的工作光荣而伟大，是解除压力，做好养老护理工作的重要根本。

二、养老护理员交流沟通的技巧

1. 积极地倾听

积极地倾听是沟通技巧的核心部分，能够放开胸怀听听别人的抱怨与倾诉是一种风度。养老护理员与老年人或家属交谈时，眼睛要注视着对方的眼睛，视线不要游移不定，表情要亲切而自然，坐姿要端正而礼貌。老年人说话速度慢，比较唠叨，一点点事情可以说很久，不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老年人和家属的话，必要时可以侧耳聆听，让老年人和家属觉得养老护理员在关注他。

2. 亲切的语音语调

养老护理员和老年人或家属进行交流，态度要诚恳，语言要文明，尽量使用普通话，语速偏慢，音量中等，语调柔和亲切，面部神态自然且带微笑。充满真诚与情感的语音和语调，除了让老年人和家属分享到养老护理员的温柔和善良，感到十分温暖以外，同时还能让自己的心情明亮而爽朗。

3. 真诚的表扬欣赏

养老护理员与老年人谈话，要选择老年人喜爱的话题，如家乡、亲人、电视节目、年轻往事等。不打听老年人和家属的隐私，不提及老年人不喜欢的事情，可以先说一下自己，得到老年人信任后再展开别的话题，万一谈得不如意或老年人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻摸对方的手或肩膀作安慰，待情绪稳定后尽快避开不愉快的话题。人都渴望被肯定，老年人也一样喜欢赞美和欣赏。所以，要慷慨地多表扬他，老年人高兴了，谈话的氛围会活跃很多，同时，老年人对养老护理员的好感也会增加很多。

4. 安全轻松的氛围

养老护理员与老年人或家属沟通交流时，首先营造一个安全轻松的氛围。要脸带微笑，平易近人，坐在老年人床边，近距离弯下腰去与老年人或家属交谈，选择光线充足的地方，让双方都能清楚地看到对方，必要时可以摸着对方的手讲话，让老年人或家属觉得尊重和平等，不要高高在上，让别人抬着头或远距离说话，觉得难以亲近，也不要双手交叉抱在胸前，拒人以千里之外，让别人感觉养老护理员傲慢无礼。

5. 适当的肢体语言

从事老年护理工作，适当的肢体语言会增进养老护理员与老年人之间的亲密感情、简单的“握握手"“摸摸脸”“拍拍肩”“拥抱一下”都有着人际交流与沟通的大学问、"握握手”会让老年人觉得养老护理员态度亲切；“摸摸脸”“拥抱一下”会为老年人带来一种受到依赖者关爱的喜悦；"拍拍肩”会使老年人有一种和养老护理员比较默契的感觉。这些肢体语言将养老护理员的爱和关怀传递到老年人的心灵里、老年人高兴了，可以很好地配合，使护理工作顺利进行。但是，请记住使用的场合和力度，再精准的肢体语言只有自然发挥才能取得效果，所以在使用之前，养老护理员要先把自己的心扉打开，没有人会拒绝真诚的关爱。

三、养老护理员应对冲突的方式

1. 迎合的方式

当老年人或家属与护理员发生了冲突，或者提出了不合理的要求，护理员为了避免事态扩大，常采取委曲求全，迎合别人，忽视自己的价值，把决定权交给对方，把一切错误都归咎于自己的做法。这种应对方式常常让自己觉得很压抑，让老年人和家属觉得养老护理员不重要。

2. 指责的方式

当老年人或家属与养老护理员发生冲突时，养老护理员只在意自己要解决的问题，不尊重对方，任何矛盾出现，自己总是对的，错误都是人家的，采取气势汹汹，咄咄逼人的做法。这种应对方式常常让自己觉得很孤单，让老年人和家属觉得养老护理员粗鲁野蛮。

3. 超理智的方式

当老年人或家属与养老护理员发生冲突时，养老护理员只重视数据和逻辑，不重视人际关系，采取说教的方式，把“你应该这样” “你应该那样”挂在嘴上，表情僵硬，态度冷漠，和周围人员关系疏远，让人不愿意接近。这种应对方式常常让自己觉得很累，让老年人和家属觉得养老护理员无情。

4. 打岔的方式

当老年人或家属与养老护理员发生冲突时，养老护理员表面表现得很灵活、很幽默，或者很安静、很怕事，与人谈话常常改变话题或离题，对有关个人和情绪方面的问题刻意回避，不能专心致志讲一件事或做一件事。这种应对方式常常让自己内心敏感脆弱，没有信心，没有归属感，让老年人和家属觉得养老护理员油滑无信、不真诚。

5. 一致的方式

当老年人或家属与养老护理员发生冲突时，养老护理员能坦诚地回答别人的问题，对出现的矛盾不会反应激烈地质问“你什么意思”“你想干什么”，可以诚实地说“是”或者“不"，能聆听别人的不同意见，能尊重别人的不同想法，不假装自己什么都明白，不认为只有自己才是正确的，能以灵活的态度面对和处理任何矛盾，并且对自己应对问题的方式能心平气和地欣赏和接受。这种应对方式常常让自己觉得很淡定，让老年人和家属觉得养老护理员大方稳重。

6. 面对冲突应该选择何种应对方式

任何一种应对方式都不是一个人的性格，仅仅是一个人面对压力时的行为反应而已。每一种应对方式也不是单独存在的，在与老年人或家属解决冲突时，有可能同时使用两种方式，也可能以其中一种作为主要应对方式，而另一种作为辅助。应对方式是学来的，也是在实践的教训中得来的。在矛盾面前，如果是自己的错误，要虚心接受，立即改正，以赢得老年人和家属的理解。不是自己的错误，不要随便讲“对不起，我错了”，要用复合的方式去面对冲突和压力。应用复合的方式去解决问题，不但让自己放松情绪、游刃有余，而且还会让老年人和家属觉得养老护理员既和蔼可亲又具备能力。

四、养老护理员自我照顾的实用方法

1. 卫生

每天抽一点时间进行卫生清洁，让自己从里到外干干净净，整整齐齐。休息日可以喷洒一点点香水，让自己透出一点点或隐或显的淡淡清香，一定会带来意想不到的愉悦。

2. 营养

每天为自己煲一碗米粥，做一盘青菜，备一袋牛奶、加一个鸡蛋，削一个苹果，炖2两肉，变着花样准备一些小馒头、小包子、白米饭、粗杂粮、新鲜鱼虾、饺子、馄饨等，为自己补充营养，让自己更健康。

3. 化妆

每天为自己画一个淡妆，花一点时间做一下美容，即便是公休日在家休息，也修一下眉，一点口红，换一件得体的衣服，展现自己不一样的风采，让自己精神焕发，保持轻松愉快的心情。

4. 欣赏

每一个人都有不同的美，就像五彩缤纷的大自然，有牡丹的雍容华贵，也有桂花的清香淡雅，有大树参天，也有小草翠绿。养老护理员就算是人间大花园里的一株小花，也应该把自己最美丽的一面向社会展示。美无处不在，养老护理员要学会欣赏自己的美丽和善良、欣赏明媚灿烂的阳光、欣赏日新月异的街景、欣赏漂亮优雅的图画、欣赏悦耳动听的音乐，愉悦多彩的生活会让人精神放松，心旷神怡。

5. 交流

养老护理员在欣赏自己的同时也要学会欣赏别人。记住：再优秀的人身上也有不足的地方，再不好的人身上也有自己缺少的优点。试着多与周围所有人去交流，试着多去发现周围所有人的优点，时间长了，就会发觉，发现别人的优点越多，心情就越快乐。

6. 信仰

养老护理员天天和老年人打交道，对人生的感触可能比一般人更多。人生是漫长的也是短暂的，生命是坚强的也是脆弱的，让短暂的生命平凡而有意义，是很多人追求的人生目标。养老护理员的人生目标是“为人民服务” “为老年人奉献爱心”。怀着这样的信仰去工作，就会拥有一个很充实的精神世界。

7. 学习新知识

活到老，学到老。学习是人的终生课题，学习决定一个国家的前途，一个民族的命运，一个人的发展。学习使人增长见识，聪慧头脑，提高认识，心胸豁达。养老护理员要不断学习，不断提高，当发现新知识在不断增强时，会觉得自己增加了智慧。

8. 排解不良情绪

常言道：“人生不如意事十之八九”，那么就常想想剩下的一两件高兴的事吧！养老护理员如果在面对苦难时尚能保持正向的思维，勇敢地超越困难，那就拥有了乐观的品质。

9. 不同环境的角色转换

工作离不开生活，生活也离不开工作，为了工作生活都稳定，养老护理员要学会在不同的环境中扮演不同的角色。在单位，爱岗敬业，遵守规章制度，做个好职工；回到家里，恪守家庭责任，做个好妻子、好丈夫、好儿女；步入社会，遵纪守法，遵守社会公德，做个好公民。养老护理员只有在保持安定工作生活环境的前提下，才能以放松的心情，充沛的精力，充分发挥自己的聪明才智，为老年人护理事业作出更大贡献。