口碑好“服务到家”很重要——对话济源市爱心敬老院院长孙小秋

本期对话嘉宾：孙小秋，河南省济源市爱心敬老院院长。孙小秋女士得益于幼教和妇女工作积累的经验，开办了济源市最大规模的民办养老院——济源市爱心敬老院。孙小秋女士带领她的工作团队以“服务到家”、现身说法等实际行动为济源市爱心敬老院赢得了良好的口碑。她相信，养老行业会越来越好，但同时期待国家相关政策的进一步落实。

      问：你们的图片里，院子里有很多坐轮椅的老人。

      答：是的，占了多数。我们每天都在小心翼翼的做好我们的本职，在本地区我自认为我们做的最好呵呵呵。是不是有点自吹自擂呀？

      问：您为什么这么自信呢？

      答：我们走访了很多本地区的养老院，从服务质量到服务心态，还有家属和老人的反馈，我们都属最好。我们欢迎家属和用户随时来检查。

      问：您说你们敬老院各方面都好又说服务员也好，能具体说说吗？不然，听上去像是空话大话。

      答：好的。比如，老人们刚进来的时候，我们晚上就和老人住在一起，充分了解他们的思想动态和体质状况。举个例吧，我们这边有个电业局的退休职工，叫袁秀芬（化名），今年65岁，患有糖尿病。刚来的时候路都走不动，靠轮椅才能行动，思想极其悲观。我每天都会亲自为她注射两次胰岛素注射。晚上，就住在她的房间里，和她聊天谈心，解决她的思想问题。现在，她的体重从刚来的时候90斤增加到现在的130斤。每天早晚还坚持锻炼身体。

      问：您觉得通过聊天这样的交流，一般会缓解老人的不安情绪吗？

      答：我有实践，实践证明，通过聊天是解决老人不安情绪的最佳方式，老人需要通过谈心聊天来进行情绪上的释放。

      问：您以前从事什么工作呢？

      答：最早从事幼儿教育工作，后来从政做妇女工作几年。现在做敬老院是因为在我父母身体欠佳的时候，姊妹几个都比较忙，轮流照顾老人很不方便。加上自己基层社会经验，对老人了解比较多，所以开办了这家敬老院。

      问：从开张到现在一共几年了？您能记得一共接收了多少老人吗？

      答： 07年1月1日开业到现在，4年时间共接收七百二十人次。

      问：您有没有特别想从某一个点说开的话题？

      答：我想从办院初始的“服务到家”谈谈我的经历和感受。起初的时候我们只有两个老人和三个服务人员，就这样经营了半年。当时很多人的思想观念也没有转变，入住率很低。我们就采取了“服务到家”的做法，把我们养老服务彻底的送到需要服务的老人家里去，把服务态度和我们的思想行为充分展现给老人及其家属。通过口口相传，老人逐步多了起来。到07年年底，入住率已经达到了百分之九十以上。当时的规模已经满足不了老人们的需求，08年年初，我们又投资建设了二期项目，随着老人的不断增多，我们的服务团队也在不断壮大。

      问：您怎么能确信别人会接受你们的“服务到家”呢？

      答：我们的上门服务几乎是免费的，这样做就是让他们了解我们打动他们的心。

      问：你们把什么样的老人视作是需要进养老院的老人呢？

      答：丧偶、身体欠佳需要服务，而儿女因为种种原因不能长时间陪伴左右的。

      问：你们的“服务到家”包括哪些项目呢？这项工作进行了多长时间？

      答：包括为他们洗衣、做饭、擦屎、把尿等，让他们觉得我们不是在作秀。这样的工作我们进行了半年之久。

      问：这半年里你们一共上门服务了多少老人？

      答：每月大概有七八个老人吧。

      问：每天都要去吗？

      答：最多不超过两天。相隔时间太长就有作秀之嫌，太短我们当时没有那么的人员。

      问：这项上门服务工作，也就是“服务到家”你们大概动员了多少人力？

      答：前前后后去上门服务的工作人员大概有九个人。

      问：他们都乐意吗？有没有抵触情绪呢？

      答：大部分时候都是我亲自带队，加上我有比在敬老院呆着更高的报酬。

      问：“服务到家”的时候着装方面有没有要求？会不会打着一些标识或者旗号，让别人看见你们？有没有辅助别的宣传？

      答：没有，都是着便装。完全没有任何广告投入。老人及老人家属和他们亲戚之间的口口相传要比生硬的广告好得多。

      问：在和您的对话中，您也多次提到思想交流工作，您一定在这方面有很深的体会和经验和大家分享是吗？

      答：是的，我觉得思想交流特别重要，这是老人能否安心住下的重要原因，只有他们从思想上认定这就是家，才能安心留下。他们戎马一生最怕的是寂寞，所以和他们有很好的思想交流是一个重要环节，对于我们院方来讲也方便于之后工作的进一步开展。一般老人在闹情绪的时候，需要的是好言好语。老人有时就像小孩，经常性的无理取闹，这真的需要耐心和他们进行沟通。比如，很多老人当他们看了电视的广告尤其是药品广告后，他们就根本不管儿女的经济承受能力，也不管药品是否有效果（尤其地方性的广告）总认为这种药能治疗他的病，这个时候，我们就必须开动科学常识和联系现实实际进行酌情劝服，让他们能心安下来。

      问：老人服从后您是不是会觉得很有成就感？

      答：是的，这方面还是很有自信。

      问：那您觉得哪些方面您还很不满意呢？

      答：我认为国家政策这点很不公平，院里具体的困难我相信我们都能克服，但是国家政策如果不加以扶持，我们就很难进一步扩大规模。

      （本期完）

                                                                                                                                              （采访、制作：阿杜）