养老院管理中存在的误区——对话鹤壁市老寿星养老院院长张希叶

本期对话嘉宾：张希叶，河南省鹤壁市老寿星养老院院长。鹤壁市老寿星养老院是张希叶女士一手创建，从家庭养老院到综合型养老院已走过十年坎坷。张希叶女士初中学历，在幼儿园带过孩子，去别人家里护理过卧床的老人，积累了不少照顾人的经验，用她自己的话说就是，她是一个一级棒的护理人员，但是并不是一个合格的养老院院长。十年来，张希叶女士觉得自己对院长这个“角色”和对养老院的管理上存在很多误区。

图为张希叶女士在养老院休息室

 　　养老网：欢迎张院长做客“对话养老院”，请您大致介绍一下您的职业经历和鹤壁市老寿星养老院的特点和现状吧。

 　　张希叶：我以前是做保姆的，有照顾他人的经历，大概做了两年，之后开办了老寿星养老院。我说一说我们老寿星养老院的名字来历吧，2002年起家，从最初的家庭式养老院到今天的综合型型养老公寓。从赡养自己的老人开始，在鹤壁市上城区红旗街市委家属院成立了“家庭式”养老院当时共入住9位老人。院内有一老太太年过九旬，却有中年人的一样的身体，她头脑清醒、精力充沛、身体轻盈、口齿伶俐，一点也不夸张，当时好多老人都称她是“老寿星”，并且要以她为榜样，好好享受生活呢。真所谓“命如南山石，四体康且直”。于是乎我们的养老院名字也就顺其自然的成了“老寿星养老院”，我希望老年朋友，来到我们老寿星养老院不仅是为了养病，更是为了享受生活！

 　　养老网：如今也是十年过去了，现在的情况怎么样呢？

 　　张希叶：每一次老人数的增加我们都搬一次家，已经搬迁了好几个地方，现在搬到了鹤壁市上城区交通局院内。我们鹤壁是个小城市，人口少、工业少好处是不堵车（笑）。我跟好多家外地的养老机构交流，他们一看到我们家养老院的收费都惊呆了，收费太低了！能自理的老人一般都都是600。少吧？可要是收费贵了，老人都不住，养老院就要闲置，就只能顺应现实。收住一些上了年纪的老人，在家里子女也照顾不过来，请保姆也不放心现在年轻人都住高楼了，老人嫌麻烦，上上下下的也不安全。我们这里是个二层小楼，还有两排平房，对于楼梯、阶梯扶手的设计都比较符合老年人，离公园近，那些能自理的老人可以逛逛公园。

 　　养老网：咱们找一个点深入交流吧，您觉得您最想聊的是哪一块？

 　　张希叶：我办院期间就有人来找我投资养老院，或者找我做养老院院长我都给推辞了希望自己做。现在做了养老院十年，却发现自己存在很多管理方面的问题，或者对养老院管理意识上存在很多误区，这是我最希望和大家交流的。

 　　养老网：养老院管理的误区，嗯，相信很多养老院管理人员会感兴趣。

 　　张希叶：前面我说我们这个地方小，做养老院靠的就是口碑，在我们院里住的老人有的都跟了养老院7-8年了，都有感情了，谁也放不下谁。家属经常来养老院看自己家的老人，有的老两口都在这里住，互相照顾，也为我们养老院省了不少心。我们和老人之间相处得很好，不存在管理上的问题。管理上的问题基本上都属于我和员工之间的这种管理。首先，我作为院长来说，自我检讨自己还不充分具备科学的管理理念。干院长前一直在农村，然后到城里做保姆，然后开起了小型的养老院。 学历不高，谈吐举止上、养老院运营上都做的都不是很好，缺乏经验，缺乏领导力。

 　　养老网：您诚恳的态度很让人赞赏。

 　　张希叶：我给你讲个故事吧，养老院刚开始那两年，当时只有十来个老人，我自己做护理员  加上请了两个护工，特别忙。有一天，一个30多岁的中年妇女来我们养老院，说要找工作  当时那人说的也比较可怜，可是俺这小养老院确实养不起那么多人出于同情心吧，就同意了 结果过一阵，那人偷了我的手机钱包之类的就溜了。我是很容易信任一个人的，我们院有一个老员工，她孩子、老公也常常来养老院，时间长了我们像一家人，以姐妹相称，我对他们一家人非常照顾。没想到她干了三年后把养老院骨干员工、厨师等等都挖走了。正好发生在春节期间，一过了年养老院的老人都回来了，结果员工们跟她去别的养老院去了，这么多老人没人照顾，你说我该怎么办？当时对我的打击犹如晴天霹雳。

 　　养老网：您现在觉得您这样的事情发生是哪里出了问题呢？

 　　张希叶：我太善良，太信任人，跟员工也没签合同。

 　　养老网：那现在开始签合同了吗？

 　　张希叶：现在也没签，觉得都是熟人，而且员工也不太愿意签合同。现在的来养老院做护工的人员匮乏，养老院只能随着他们的意，先稳住他们的心。

 　　养老网：但是您觉得这是不成的对吧？

 　　张希叶：是的，我觉得肯定有问题。我作为院长并不具备威慑力，他们有时会随便请假，工作时候也会偷懒，态度不好，常常用不干了来威胁我。我现在唯一的措施是找一个领班，让领班来管理他们。也同时提高员工的薪资待遇，给的待遇比别的养老院高。

 　　养老网：是不是您觉得人和人之间就是人际关系，您觉得处理好这些关系就好了？

 　　张希叶：嗯，我没有想到一定要让他们怎么样。

 　　养老网：您以后有没有想着养老院管理也需要制度化呢？

 　　张希叶：我现在在慢慢学习，提高我自己的管理意识，我们养老院制定的制度都是一些奖励措施。我认为只要我对他们好，他们就应该对我有好的回报。也有一些好的，比如我在和员工相处时也爱屋及乌，有一个比较喜欢的员工，她有一个上小学的女儿在家里没人照顾，我就让女儿跟她一起住，白天上学晚上到养老院来住，我儿子还会陪那些员工的孩子玩，辅导他们做功课，过年的时候我还会给小孩们压岁钱。几年下来，他们也把养老院当成家一样。

 　　养老网：您希望您和员工之间是一种感情、道义方面的交流和回馈是吧？

 　　张希叶：可能是吧。

 　　养老网：这样的方式好的时候可能效果会更好，也不能说您不对，只是一旦有人不以您希望的方式反馈给您，比如像前面那位挖走员工的人，您可能就会受不了打击。我觉得避免这样的问题发生还是需要有一定的协议和条约制约，当然，这是我个人的看法。

 　　张希叶：是的，除了对员工的管理方面存在误区外，我觉得养老院也算是一大失误。我们养老院基本上没有做过大的宣传 ，一般都是贴个广告，给家属一个名片之类的，不太注重营销。

       养老网：当地别的养老院注重营销吗？

 　　张希叶：我看她们有上电视做广告的、做墙体的还有公交车电视上做广告都有。我没有做营销就想着养老院收费低，本来都不挣啥钱，就维持小规模发展吧。但我想，这一定是我先前的误区，养老院也应该为了提高知名度做一些营销。

 　　养老网：嗯，这些都是您可以尝试的。

 　　张希叶：我还有一个缺点，总是放不下养老院的任何一丁点活儿，比如夜班，每天都是我来值，生怕如果不是我万一老人掉地上怎么办，我才熟悉他们的脾气熟悉他们什么时候需要翻身；厨房里中午我也必须去做那一顿饭。如果我不去亲自做，我就担心老人们过得不好。我敢说在伺候老人方面，我是一个一级棒的护理人员，但是在做养老院院长上，尤其是对养老院的员工管理方面我自己并不是一个合格的养老院院长。

 　　养老网：能够理解您，个人力量毕竟有限，您可以试着让别人为您分担一些。

 　　张希叶：老人数量不是太多我就想伺候好每一位老人，这样下来我每天都特别累，到了晚上都是腿疼、头疼。 养老网：我相信您在护理老人方面一定有您的让老人满意的优势，我还是忍不住建议您改进一些管理方面的意识。

 　　张希叶：是的，我以前都从不开会的，养老院的什么事情都是口头传达交流。现在最近才开始有了会议制度。每周开一个员工的会议，让大家总结经验教训。每个护工管理的老人也都不同相互交流下，说说经验，说说难题，说说哪里需要改进之类的，我感觉效果挺好的。
 　　养老网：看来您也在尝试着制定一些制度，尝试着管理，希望您能建设起一套适合鹤壁老寿星养老院的管理制度。

（本期完）

（采访、制作：阿杜）