建立基于用户需求的差异化人性服务体系

来源：梁宇亮
浏览：408
2019-02-01 17:49:14
我来说两句

一个养老机构的成功与否决定于其服务能力和服务水平。养老机构在硬件环境上往往是同质化的，辨别养老机构的竞争优势要从服务上进行区分。提升养老机构的服务能力，建立基于中老年需求的差异化人性服务体系是养老机构存在与发展的关键所在。

日本养老行业的服务模式是全球最好的服务模式之一，可以借鉴日本的服务模式并应用于中国的养老行业。日本精细化的服务养老体系可要概括为“人物环法”服务体系：一是人之服务，包括理念型的运营人才，高效率的管理团队，专业化的医疗团队和用心的护理团队；二是物之服务，包括以老人为本的养老设备，以老人为本的饮食，以老人为本的愈疗（健康预防）；三是环之服务，包括老有所好（兴趣），老有所学、老有所乐、老有所爱、老能交流、老能作主的环境；四是法之服务，包括标准化的服务规范，个性化的服务细则，客户化的服务评估，持续化的PDCA服务目标改进。

借鉴日本精细化的服务体系，结合中国养老行业的服务特点，可以建立中国化的“四分式”差异化人性服务体系。

“四分式”人性服务体系是指养老机构建立起分级别、分层次、分阶段、分对象的的服务体系。

分级别的服务体系是指建立全面服务管理（TSM服务体系，如TQM全面质量管理一样）体系，不同级别的团队都需要为中老年人提供服务。在服务提供方面分为四个级别：管理层、医护层、护工层和员工层的服务。管理层对老人实施“三个一”服务：每天一次询问意见，每天一次关怀，每天一次回访；医护层对老人实施“四个一”服务：每天一次微笑、每天一次检查、每天一次关心、每天一次真心祝福；护工层对老人实施“五个一”服务：每天一次问候；每天一次关怀；每天一次交流；每天一次拥抱；每天一次温馨提醒；员工层对老人实施“三个一”服务：每天一次微笑，每天一次问候，每天一次诚意叩首。

分层次的服务体系是指最佳的服务应是分层次的递进式的服务。最佳的服务标准应分四个递进的层次：标准化服务、个性化服务、细节化服务和精准化服务。第一个层次是标准化服务，即让服务人员统一服务礼仪、服务话术、服务规范、服务流程和服务标准。第二个层次是个性化服务，为服务对象提供个性化的服务，如以上提到的“五个一”服务；第三个层次是细节化服务，细节化服务需要建立细节化的服务工具箱，针对不同的情景借用服务工具来开展细节化的服务。建议每个护工每天都戴一个服务工具包，以开展细节服服务：如给起来的老人擦擦手，给晒太阳的老人按按摩，给坐的老人坐垫，给喝东西和饭后的老人纸巾，给聊天的老人一杯热茶，给洗澡的老人放防滑垫，给居室活动的老人烧一壶开水，给睡前的老人多一张床单等等。第四个层次是精准化服务，为每个老人建立精准化服务档案，根据每个老人的喜爱和需求建立相应的精准化服务细则，如饮食喜好、生活喜好、交流喜好、休息喜好、兴趣喜好、运动喜好和学习喜好等等。在建立精准化服务档案同时，建立优质服务目标计划，定期与老人沟通来制定月度服务计划，通过PDCA的循环一方面实施优质服务计划，另一方面持续优化服务的质量。

分维度的服务体系是指要形成满意的服务口碑需要提升不同维度的用户对养老机构的服务满意度。提升养老机构服务满意度需要提升三个维度用户的服务满意度：维度一内部养老人员的服务满意度，在分层分级的服务提供基础上，增加服务的评价制度和服务满意度调查制度。维度二内部工作团队的服务满意度，为管理团队和服务团队提供优质的服务，给予激励性薪酬、持续职位晋升、学习性成长和内生式动力，只有让服务团队满意才能提升养老机构的服务满意度。维度三参访与考察入住人员的服务满意度，这些人的满意能形成口碑效应。一般考察入住的客户会分为三类人员：70岁以上刚需入住人群；65岁以上未来入住人群；帮忙考察的子女或孙辈。针对这三类参访客户也需提供个性化服务以形成口碑影响。如针对刚需入住的提供热水、毛巾、滑动椅子、走累按脚、问候等个性化服务；针对未来入住的提供热水、坐垫、量血压、水果、点心、温馨提醒等服务；针对子女或孙辈提供鞋套、主动按洗手剂、帮忙停车、各种饮料、充电器、WIFI、杂志等个性化服务。